Chu Quyên định đứng dậy nhưng chân mềm nhũn, phải vịn bàn mới gượng được:
“Em… hệ thống hiển thị còn sống… em làm đúng theo quy trình…
Em không có lấy tiền…”
Thanh tra cắt ngang:
“Quy trình viết ở đâu?
Cho tôi xem hướng dẫn trên hệ thống.
Cô mở ra.”
Chu Quyên đẩy màn hình máy tính lùi vào bên trong:
“Ở trong đó…”
Thanh tra vòng ra sau quầy, ngồi xuống ngay bên cạnh,
cầm chuột mở toàn bộ nhật ký thao tác hệ thống.
Ông không nói gì, chỉ lặng lẽ lướt từng dòng một.
Lúc thấy hồ sơ của tôi ngày hôm qua, ông dừng lại, chỉ tay vào phần ghi chú.
“Ghi chú: Người nộp hồ sơ có biểu hiện kích động, đã được khuyên rút hồ sơ.”
Ông ngẩng lên, hỏi thẳng Chu Quyên:
“Lý do cô ‘khuyên rút hồ sơ’ là gì?”
Chu Quyên cố cứng giọng:
“Cô ấy… thiếu giấy tờ.”
Tôi dàn cả túi hồ sơ ra trước mặt mọi người:
“Cô đã lật từng tờ rồi.
Cô bảo tôi thiếu, nhưng không nói thiếu gì.
Chỉ nói một câu: ‘Phải đến quét mặt.’
Sau đó còn đưa tôi tờ giấy ‘làm nhanh’.”
Thanh tra chỉ vào tờ giấy tôi đang cầm:
“Tờ này – ai viết?”
Chu Quyên vội lắc đầu:
“Không phải tôi!”
Thanh tra nhìn thẳng cô ta:
“Vậy giấy từ đâu ra?
Chữ in từ máy in ở quầy cô.
Trên giấy còn có watermark của trung tâm.
Đừng nói với tôi là người ngoài tự làm.”
Giám đốc Giang chen vào định chống chế:
“Có thể là… người nhà tự in...”
Thanh tra quét mắt nhìn ông ta:
“Anh cũng đừng vội.
Hệ thống có tài khoản thao tác.
Ai trực quầy, người đó chịu trách nhiệm.”
Rồi quay sang nói với đồng nghiệp đi cùng:
“Mở lại camera giám sát hôm qua tại quầy.
Và kiểm tra toàn bộ hồ sơ xử lý ba tháng gần đây của quầy Chu Quyên.
Xem có bao nhiêu trường hợp bị “quét mặt – khuyên rút”.”
Giám đốc Giang luống cuống:
“Phải… phải xin phê duyệt mới xem được camera…”
Thanh tra lạnh giọng:
“Bây giờ mở.
Phê duyệt tôi ký.”
Ngay khi màn hình camera được bật lên,
giọng Chu Quyên nghẹn lại.
Trong video:
Cô ta đẩy hồ sơ của tôi về, chỉ vào camera nói:
“Máy nhận mặt, không nhận giấy.”
Còn liếc xéo một bác trai đứng bên cạnh.
Ngay sau đó, cô ta lén đẩy tờ giấy làm nhanh ra,
động tác nhanh nhưng camera quay rất rõ.
Thanh tra dừng hình, gõ tay xuống bàn, chỉ thẳng vào mặt Chu Quyên:
“Cái này mà cô gọi là quy trình?
Đây là quy trình hay là lộng hành?”
Giám đốc Giang vội cười gượng, tìm cách đỡ lời:
“Cô ấy mới vào làm, còn chưa quen nghiệp vụ…”
Thanh tra không buông:
“Mới vào mà biết ghi chú vào hệ thống?
Biết “khuyên rút”?
Biết đưa giấy làm nhanh?
Biết nói câu ‘về nhà tìm cách mang người đến’?”
Chu Quyên bật khóc:
“Em chỉ là… sợ gánh trách nhiệm…”
Triệu Lan, vẫn đứng cạnh, buông một câu lạnh toát:
“Cô sợ trách nhiệm,
nên đẩy trách nhiệm cho người đã mất?
Cô có biết một câu đó, phát sóng lên, dư luận sẽ thế nào không?”
Chu Quyên đưa tay che mặt:
“Đừng quay nữa!”
Thanh tra quay sang đồng nghiệp:
“Tiếp tục kiểm tra hồ sơ ba tháng gần nhất ở quầy cô ta.”
Người đồng nghiệp cầm máy tính bảng thao tác, chưa đầy nửa phút đã ngẩng đầu:
“Có. Tổng cộng mười bảy hồ sơ.
Ghi chú có nhiều lần viết: ‘Người nhà không phối hợp’, còn có hai hồ sơ sau đó hiển thị là ‘đã rút đơn’.”
Tôi nhíu mày hỏi:
“Rút đơn?”
Chu Quyên giật bắn người, ngẩng phắt đầu lên, nhưng ánh mắt lại tránh đi.
Thanh tra nhìn chằm chằm cô ta:
“Ai cho cô quyền ghi rút đơn?
Người nhà tới rút thật không?
Có chữ ký xác nhận không?”
Chu Quyên không trả lời.
Giám đốc Giang ho khẽ một tiếng, chống chế:
“Chắc là… hệ thống tự động cập nhật…”
Thanh tra gằn giọng:
“Hệ thống tự động mà gán luôn tên tài khoản thao tác à?
Anh nghĩ tôi chưa từng xem log?”
Anh ấy xoay màn hình lại, chỉ vào dòng ghi rõ người thực hiện:
Tài khoản: ZJ-0303
Xác nhận lần hai bởi: JZ-0101
Giám đốc Giang mặt tái mét.
Chu Quyên bấu chặt mép bàn, móng tay sơn lấp lánh rụng mất một hạt đá, rơi xuống sàn phát ra tiếng “tinh” khô khốc.
8.
Đúng 11 giờ, Giám đốc trung tâm đến.
Họ Khưu, tóc chải bóng mượt, bước vào đã cúi người trước di ảnh.
“Xin lỗi, việc của gia đình chúng tôi xử lý quá tệ.”
Ông quay sang phía thanh tra:
“Tôi sẽ lập tức cho tiến hành hủy sổ tay,
hoàn tất chuyển khoản hôm nay.
Khôi phục lại trật tự trong sảnh.”
Tôi nhìn ông ta, hỏi:
“Hôm qua sao không làm luôn?”
Giám đốc Khưu quay đầu nhìn Giám đốc Giang:
“Hôm qua ai phụ trách?”
Giám đốc Giang lập tức đẩy trách nhiệm:
“Là quầy của cô ấy…”
Giám đốc Khưu giơ tay ngắt lời:
“Đừng đẩy.
Là người phụ trách đại sảnh thì là người chịu trách nhiệm.”
Thanh tra bổ sung thêm một câu bên cạnh:
“Còn có hồ sơ rút đơn bất hợp pháp.
Tạm thời đừng chốt sổ vội.
Tài khoản xác nhận lần hai kia… là của Giang nào vậy?”
Giám đốc Khưu sầm mặt:
“Giang – anh nói đi.”
Giám đốc Giang cổ họng khô khốc, lắp bắp:
“Giám đốc… tôi… tôi chỉ là…”
Tôi giơ cao ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện với cò mồi:
“Bên kia nói giá khởi điểm là năm triệu, còn nhấn mạnh: ‘Tôi có người bên trong’.
Bên trong là ai? Nói rõ ra đi.”
Giám đốc Giang ánh mắt láo liên, tránh né:
“Tôi không quen!”
Triệu Lâm lập tức đưa micro đến sát:
“Không quen?
Vậy tại sao cùng một tài khoản WeChat đó lại đứng ngay trước sảnh các anh?
Chúng tôi quay được rồi.”
Máy quay lập tức lia về phía cửa.
Gã đàn ông mặc áo khoác da vẫn còn đứng đó.
Thấy máy quay hướng về mình, gã lập tức xoay người định bỏ đi.
Cảnh sát trẻ bước tới chặn đầu:
“Chạy cái gì?”
Gã vội vàng nói:
“Tôi chỉ đến làm việc thôi mà!”
“Số thứ tự đâu?” – cảnh sát hỏi.
Gã lục lọi mãi không tìm ra.
Thanh tra ra lệnh:
“Lập hồ sơ thông tin, truy xuất toàn bộ lịch sử ra vào trung tâm của người này.”
Gã mặt tái mét, lắp bắp:
“Tôi… tôi chỉ hỏi giùm bạn thôi…”
Giám đốc Khưu lạnh giọng quay sang Giám đốc Giang:
“Các anh xem trung tâm này là cái chợ giao dịch đen à?”
Lúc này, Chu Quyên bất ngờ lên tiếng, giọng run run:
“Tôi… tôi không lấy tiền…
Tờ giấy đó cũng không phải tôi viết…
Là Giám đốc Giang bảo tôi đưa…
Ông ấy nói: ‘Đừng mất thời gian đôi co với người nhà,
nếu thấy họ làm căng thì cứ đưa giấy cho xong chuyện.’”
Toàn sảnh vang lên tiếng hít thở nghẹn lại.
Giám đốc Giang lập tức gào lên:
“Cô nói linh tinh cái gì đấy! Đổ hết cho tôi à?”
Chu Quyên khóc nghẹn:
“Chính ông nói trong nhóm chat mà!
Ông bảo: ‘Đừng để người nhà hiểu rõ quy trình, hiểu rồi thì khó kéo dài thời gian!’”
“Nhóm nào?” – Thanh tra lập tức hỏi.
Chu Quyên tay run lẩy bẩy mở điện thoại, màn hình khóa ba lần mới vào được.
Cô ta mở một nhóm chat có tên:
“Trao đổi nghiệp vụ trung tâm”
Tin nhắn ghim trên cùng là:
“Gặp trường hợp chưa hủy sổ tử,
ưu tiên khuyên rút lui, tránh rủi ro.
Nếu người nhà gây chuyện, chuyển cho giám đốc xử lý.”
Bên dưới còn ghi rõ:
“Kênh xử lý gấp, inbox riêng.”
Thanh tra yêu cầu kéo lên trên.
Ngay bên dưới dòng ghim là một loạt tin nhắn thoại đã chuyển thành văn bản.
Tài khoản của Giám đốc Giang, ảnh đại diện là tòa nhà văn phòng, gửi một đoạn:
“Đừng nói quá chi tiết với người nhà.
Chi tiết quá, họ sẽ mang quy định ra phản bác.
Cứ kéo dài, họ sẽ tự tìm đến đường ‘xử lý gấp’.
Có người thu tiền, mọi việc cũng đỡ phiền.”
Còn một đoạn khác, thẳng thừng hơn nữa:
“Những ca kiểu này, chỉ cần đẩy được là đẩy.
Càng lằng nhằng, càng rắc rối.
Có cò mồi lo, mình chỉ cần mở đường.”
“Ai gây chuyện thì ghi ‘không phối hợp’, cuối tháng tổng hợp lại trừ một sao, có khiếu nại cũng dễ xử lý.”
Thanh tra chỉ thẳng vào dòng tin đó:
“Các người có cả đánh giá hiệu suất? Dùng để ép người nhà nạn nhân?”
Sắc mặt Giám đốc Khưu càng tối sầm:
“Trung tâm không có hình thức đánh giá kiểu đó!”
Triệu Lâm truy vấn:
“Vậy cái ‘trừ sao’ này từ đâu ra? Là bảng nội bộ của các người?”
Chu Quyên ngẩng đầu, giọng khản đặc:
“Là giám đốc bảo bọn tôi mỗi ngày nộp ‘danh sách khó chịu’.
Danh sách ghi ai thì hôm sau thấy họ đến, phải khuyên về trước.
Nếu không chịu về thì gọi bảo vệ.”
Người phụ nữ bế con đứng ở góc phòng nghe tới đó, mặt biến sắc:
“Vậy lần trước tôi đến, mấy người vừa thấy chứng minh nhân dân của tôi là bảo hệ thống sập, cũng vì tôi có trong danh sách đó đúng không?”
Chu Quyên cúi gằm, không dám nhìn.
Thanh tra quay sang đồng nghiệp:
“Lập tức trích xuất ‘danh sách khó chịu’ đó, niêm phong toàn bộ.”
Bên cạnh, Giám đốc Giang đột nhiên gào lên:
“Đó là yêu cầu công việc!
Người ta tới là quay phim, là chửi mắng, bọn tôi biết làm sao?”
Cảnh sát già lạnh lùng đáp một câu:
“Làm sao à? Làm đúng quy định.
Không làm nổi thì đừng ngồi ở cửa sổ tiếp dân.”
Triệu Lâm đưa micro đến sát:
“Trung tâm của các người còn có ‘kênh xử lý gấp’?
Nhóm chat là ai lập?
Ai ghim thông báo lên đầu?”
Giám đốc Giang vừa định lao tới giật điện thoại,
Cảnh sát già giơ tay chắn trước mặt:
“Cậu thử động vào lần nữa xem.”
Sắc mặt Giám đốc Khưu đen như đáy nồi:
“Giang, khỏi giải thích.
Theo thanh tra đi ngay.
Từ giờ trở đi, anh bị đình chỉ công tác.”